让患者感受医院的温度——信阳市中心医院立足患者深入开展“双服”活动综述

服务是什么？服务就是在你最需要帮助的时候，有一句关心的问候、一双温暖的手、一个安慰的笑容。医疗行业直接面对的是各类患者。无论是身体还是心理，他们更需要帮助和理解，也就对医疗行业的服务提出了更高的要求。如何围绕“以患者为中心”提升服务质量，信阳市中心医院在全院上下开展了“服务临床、服务患者”的“双服”活动，用精湛的技术、医者的仁心为患者提供优质高效的服务。

开展“双服”活动以来，市中心医院有计划、按步骤，上下联动，从机关到后勤，从临床到医技，从保洁到保安，从电梯司乘到患者陪护，每一个服务环节在真诚的微笑中、在温暖的问候中、在科室间的相互协作中，让“双服”口号从墙上走下来，变成为患者带来全新就医体验的具体行动。

广泛动员 提高认识

“双服”活动是一项全员参与、多部门协作的长期性、系统性工作，务必扎实推进，力求实效。为此，医院成立了党委书记、院长任书伟为组长，领导班子全体成员为副组长，12个党支部书记及有关职能科室科长为成员的领导小组，负责“双服”活动的全面领导。“双服”活动办公室设在质量控制科，副院长吴庆勇担任办公室主任，负责活动的组织、实施和推进工作。同时，召开全院动员大会，营造全体员工积极参与、用心服务的氛围。

制定方案 明确任务

为保证活动有序进行、取得实效，“双服”活动领导小组印发了《信阳市中心医院“双服”活动实施工作方案》，从指导思想、活动目标、活动路径、工作要求等方面明确了组织架构、职责分工、阶段任务、保障措施，确定了“平行推进、同步开展”的工作原则，建立了“双服”办组织发起、各支部督导推动、各科室落实整改的“三位一体”运行机制。同时，加强宣传和督察，开展“应知应会”学习，营造活动氛围，促进全员提高认识，广泛参与。

查漏补缺全面梳理

服务临床，服务患者，二者有其内在联系。服务患者是最终目的，服务临床是必要前提。各科室既是服务的需求者，更是服务的供给者。“双服”活动围绕行政后勤服务临床、临床服务患者这条供给主线，进行了科室服务问题自查和部门服务问题提出，形成了《科室自查“双服”问题清单》和《各部门“双服”问题清单》，并建立整改台账，对问题原因进行分析，提出了针对性改进建议，以《“双服”问题落实建议书》的形式发至相关部门，要求全面整改。同时，成立了12个联合督导组，每月一次对支部所辖科室进行督导，并开展支部间科室互查，督促问题解决，完善现有机制，鼓励服务模式创新。

认真整改 提升服务

通过自查，每个科室积极行动，相互配合，立足岗位、着眼大局，充分发挥主动性和创造性，结合科室实际，形成了富有科室特色的服务形式，服务意识得以增强，服务能力普遍提高，取得了显著成效。其中推行“一站式”结算和网上报销服务、让父母陪伴患儿用餐、送检查结果到科室、制作各种告知卡片、帮助患者拍照打印证件、预备充电宝、免费提供纸杯、在院内设置自动售货机、安装充电桩等充满人性化的贴心服务，极大地方便了患者，受到了广泛好评。

“双服”活动在市中心医院已经形成了常态。现在，走进市中心医院，患者有了耳目一新的感觉。在门诊大厅，首先映入眼帘的是一个个鲜艳的“红马甲”，他们热心帮助患者，引导、指导患者自主挂号和打印检查单；在临床，医生护士们轻声细语地安抚患者焦急的心情，让患者脸上重现笑容；机关后勤，则是一支有着高效快捷服务能力的队伍。在第三方社会调查中，信阳市中心医院社会满意度排名同比上升了5个位次。

修从医之德，怀律己之心。信阳市中心医院负责人表示，医院将加大力度，持续推动“双服”活动向纵深发展，内强素质、外树形象。服务没有最好，只有更好，没有终点，只有起点。领导和党员干部要在服务中亲力亲为，发挥表率作用，树立全局意识，勇于承担重任。部门之间加强协作，相互配合，不断完善服务机制，持续提升服务水平。各级人员要立足岗位，勤于观察，善于思考，及时发现服务中的薄弱环节，解决服务中的各种问题，不断转变服务理念，改进服务方法，创新服务模式，形成上下联动、部门协作、全员参与的“一体化”服务格局。同时，以服务促进医疗技术水平提升，以过硬的技术，满足患者所需、解决患者所急。（陈静 徐世杰）