今年3月15日,江西省消费者权益保护委员会联合省洗涤行业协会联合制定的《江西省洗染服务消费纠纷处理指导意见(试行)》(以下简称意见)实施,意见详细规定了洗染服务规范、经营者职责、赔偿标准等内容,为消费争议的快速处理提供了指引。意见实施以来情况如何,近日《法制日报》记者进行了相关采访。
规范洗染消费纠纷处理
5月18日,南昌市西湖区付女士投诉其上月在某洗衣店干洗衣服时,羽绒服胸前勾出了纱,羊毛衫洗得缩水；
5月19日,南昌市红谷滩新区万先生投诉其4月拿一件羽绒衣到某洗衣店干洗时被洗变色,商家不予处理；
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这是《法制日报》记者日前在南昌市市场监督管理局投诉举报平台看到的投诉案例。5月20日下午,记者来到南昌市市场监督管理局消费者权益保护局12315投诉举报中心,看到大厅内的工作人员正忙不迭地接听着各种投诉举报来电。
“每到换季时节,很多市民都会把换季衣物拿到洗衣店清洗保养,洗坏衣服、衣物丢失等现象时有发生。”南昌市市场监督管理局消费者权益保护局12315投诉举报中心负责人陈雷告诉记者,每年四五月份,都是洗染服务类投诉举报电话的高发期。
采访中记者了解到,洗染服务消费纠纷多为衣物洗涤中出现缩水、串色、磨损和缺漏等几类情况。今年以来,截至5月20日,共受理此类投诉201件,举报2件。据不完全统计,江西省各级消保委(消协)组织每年收到有关洗染服务的消费投诉数百起,投诉反映的问题主要集中在洗染质量不合格、衣物洗坏、衣物遗失等方面。
“执法人员处理该类纠纷时,一般都是协调商家和消费者协商解决,达成和解协议。”陈雷告诉记者,由于之前没有相关纠纷处理办法,调解起来往往“无法可依”,意见的出台为消费争议的快速处理提供了指引。
记者注意到,意见全文共21条,详细规定了洗染服务规范、经营者职责、赔偿标准等内容,对经营者和消费者的权利义务都作了进一步的明确,更好地维护了消费者的合法权益。
意见规定,经营者使用假冒伪劣洗涤耗材,本应干洗的衣物却水洗或未经洗涤交由消费者的,一经查实,经营者应按洗衣费的20倍给予赔偿；不足500元的,按500元赔偿。此外,意见中还规定消费者送洗认为具有特殊纪念意义或者名贵和存在特殊风险的衣物或价值4000元以上的衣物时,可选择保值洗。
洗染行业向标准化靠近
据了解,江西省洗涤行业协会成立于2015年1月12日,目前会员单位共66家,主要包括从事洗衣和洗涤相关企业及设备厂家等。“早些年江西省整个洗染行业市场都不景气,这和消费者的消费意识有关。”中国商业联合会洗染专业委员会洗染质量鉴定办公室副主任、江西省洗涤行业协会会长付伟俊坦言,随着人们生活水平的提高,洗染消费需求大量增加的同时,洗染服务行业市场也伴生各种乱象。2018年年底,媒体披露南昌市两家医疗布草洗涤企业被发现使用工业洗涤剂清洗医疗布草,也无严格的高温消毒环节。此外,一些儿科医用布草被夹杂在成人医疗布草中混洗,带血的医用布草与其他患者衣物和床单进行混洗。就此,付伟俊告诉记者,洗涤行业协会配合有关政府职能管理部门对洗涤市场进行整顿和规范,并加强对会员单位的自律管理与资源信息交流共享。
“洗涤行业健康有序的发展,离不开法治的引领和规范。”付伟俊告诉记者,今年江西省洗涤行业协会还在着手《江西省公用纺织品清洗质量规范》地方标准的编制,预计年底出台,江西洗染行业也将逐渐向“标准化”靠近。
引导消费者维权意识前移
记者在采访中作了一个小调查,即询问洗涤店老板和顾客是否了解意见的出台及相关内容。调查结果为:9名老板知道、6名老板听说过但不了解；13名顾客了解、12名顾客不了解、5名顾客压根儿不知道。
“作为消费者权益保护的职能部门,应指导消费者全面了解意见,推动消费者全面享有安全权、知情权、选择权等基本权利；指导消费者了解涉及消费者权益保护的各类维权知识,知悉消费争议解决途径、程序和合理提出诉求,实现科学和理性消费。”江西省消费者权益保护委员会秘书处副秘书长汪玲玲接受记者采访时表示,下一步,江西省消保委将继续加强与行业协会之间的沟通联系,支持行业协会建立健全行规行约,加强行业自律。
“我们将以此为契机,重点分析消费者的有关投诉建议,深入开展消费维权宣传教育工作,提醒消费者提高自我保护意识,引导消费者树立从事后维权前移至事前维权的消费意识。”汪玲玲说。
采访中,有业内人士透露,之所以洗染服务消费纠纷频发,与一些小企业利用不正当手段低价竞争有关。该业内人士表示,政府行业主管部门应当出台相关行业标准,保证洗涤服务与产品质量的稳定性与持久性,防止行业陷入低价恶性竞争。（记者 黄辉 通讯员 曹鑫）