信阳日报全媒体记者 马童
12345热线是解决企业和群众诉求的一条重要渠道。自从我市去年将“12345”纳入市委、市政府统一管理后，12345热线发展迅速，并在人工智能技术运用方面实现蜕变，切实有效地解决了民生问题。
“目前，我市政务服务热线智能派单率在95%以上，准确率在97.5%以上，这在全国都位列前茅。”3月12日，市政府相关负责人王瑞说，“热线系统平台建设已从2021年前的1.0时代进入智能化的3.0时代。”
关于智能化，市热线中心负责人张伟进一步解释：“过去，我们只有电话、电脑、传真机三大件，靠人工接线、人工记录，打印工单再传真收发。现在，我们已实现人工智能、无纸办公、视频会商等。比如，我们在和市民通话的同时，机器人就已经把通话转变成汉字了。”
人工智能技术的应用，极大提升了热线的服务和工作质效，助力12345热线成为全市党政部门主动治理的重要推手。
“热线本身是一种被动受理的平台，设置热线的初衷是畅通群众诉求渠道，增进人民群众福祉，通过热线驱动社会治理高质量发展。”王瑞说，“解决热线反映的问题，需要以党政部门的主动换取人民群众的互动，这也是市委、市政府大力建设发展12345热线的初衷。”
“群众遇到问题可以通过热线进行反映，进一步寻求解决的方式和路径。涉法涉诉、纪检监察方面的问题，也可以拨打12345。”张伟说，“我市12345热线已完成与省12345热线平台、市党建统领基层治理平台、110平台、市信访平台等系统的数据端口对接，实现了数据共享、互联互通，受理范围实现了全域覆盖。”
据介绍，这种热线运营模式得益于“党委统一领导、政府牵头落实、各方齐抓共管、群众广泛参与”的大热线格局和“5+9+1”督查模式，即热线中心设立的5个督查组和各副市长分管行业领域的9个专项督查组，再加1个市委大督查办督查组。这有力推动解决了一批社会治理难点、堵点，着重解决了市政施工妨碍经营、断电停水影响生产以及合同欠款、“三角债”纠纷等营商环境问题，充分实现了“快接快办、快督快办”。
同时，市热线中心通过大数据智能分析系统、智能知识库、智能工单助手、智能派单、智能热点数推、5G视频通话等数字技术，实现了“问题—场景—算法—解法”的数字化思维，成为人工处理的总参谋，形成了一体化处置闭环工作回路。节约了80%以上的人工成本，既提升了时效又避免了工单积压。
我市12345热线将如何进一步发展？王瑞说：“重心还在于以‘三维度’测评社会治理效果，即围绕领导参与度（领导参与审批审核）、问题发生率（工单量与县区人口系数比例）、满意和解决（工单办理质量）三大类指标，来分析政府层面、社会层面、群众层面的治理效果，评价工作质效，最重要的是老百姓最终能打多少分。”