编者按：2017年初，国务院出台了《“十三五”市场监管规划》，提出要着力营造准入、竞争、消费“三个环境”，其中特别强调要把老年人等弱势群体作为消费维权的重要着力点。
随着生活水平的提高，老年人保健意识不断增强，保健品越来越受“青睐”，伴随而来的保健品投诉也成为消费纠纷“灾区”。
2017年6月的一天，家住罗山县的陈大妈收到广告宣传单，上面写着“**公司为感恩回馈社会，于罗山宾馆免费开展健康知识讲座活动，只要到场听课就免费赠送鸡蛋、面条、酱油、洗菜盆......”陈大妈看了很是心动，就抱着凑热闹的心思约着街坊邻居一起去听早上6点到8点的知识讲座。结果发现真的可以免费领东西，于是每天听讲座的老年人越来越多。
又过了几天，讲课“专家”拿出枕头、被子等床上用品，称这些产品经某某专业机构验证，使用后有“除湿袪邪、保健治病”等等功效。
“哪个不想要健康啊，晕了头一样，大家都抢着买，这个买了几百块的枕头，那个就买3000多的被子”，陈大妈回忆道。
交了钱，拿了东西回家。过了一段时间，冷静下来的老人陆续发现，他们花大价钱买的枕头被子等，在市场上同类产品只需几十上百元;领的鸡蛋酱油也不值啥钱，这才意识到自己可能被“卖拐的”忽悠“瘸”了。
想要退货的要求被组织者果断回绝。理由非常充分，枕头被子等床上用品，使用了以后再退，东西要卖给谁呢?卖不出去损失由谁来承担?
六七月份，罗山县城正值酷暑难耐，可这些受骗的老人心里却“拔凉拔凉”，想不出办法的老人无奈之下，求助到罗山县工商质监局12315中心。
“7月5日那天，年龄大的80多岁，最小的也有60多，100多人，屋子里挤不下，院子里都快站满了，拿着大包小包的被子枕头，声称被骗的是他们辛苦攒下的养老钱，请咱们帮忙要回来”。12315中心工作人员鲁珺说道。
做好了群众的安抚工作，经过初步登记，统计出来众多老人货款金额竟高达30余万元。
“在咱们县里，几千元对于这些老人来说可不是一个小数目，何况这么多的老人。大家都意识到事情的严重性，一旦处理不好，很可能诱发群体性事件，我立刻向局领导作了汇报。”回忆起这些，12315中心主任曾兵很是感叹。
鉴于事件的重大性、复杂性，罗山县工商质监局高度重视，立即启动应急机制，由12315中心会同辖区宝城工商质监分局立刻赶赴罗山宾馆展开实地调查。
调查结果不容乐观，此次销售床上用品的组织者已于7月1日离开了罗山县区域，去向不明。
“经营者消失，老人的钱到底能不能要回来，我们心里也没底。可是没有办法也要想办法，这么多人把希望都放在我们身上呢。”曾兵回忆道。
山重水复疑无路，柳岸花明又一村。在2015年，罗山县局为了预防宾馆、酒店把场地出租给他人开展违法经营活动，下发文件要求场地出租者要对承租方的相关资料严格审查。根据罗山宾馆提供的相关材料，执法人员了解到此次销售活动系信阳市某实业公司联合江苏南通某厂家共同组织的。
根据《消费者权益保护法》第四十条 “消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿……”、第四十五条“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿……”之规定。罗山县工商质监局电话联系上信阳某实业公司负责人，该公司负责人几经推脱后迫于压力于7月8日来到罗山县工商质监局12315投诉举报中心接受调查处理。
与此同时，工商人员通过信阳某公司提供的联系方式与南通厂家取得了联系，并对其幻想逐条击破，经多次电话调解后，厂家终于承诺委托代理人来罗山退款。
7月10日，江苏南通某厂家委托人和信阳某实业公司负责人来到罗山县工商质监局，开始了退赔工作。为了保证退赔工作顺利进行，罗山县12315工作人员会同宝城分局制定方案，提前准备好矿泉水，椅子，防暑急救药品等，并与医院做好沟通，防止意外事件发生。
一大早，收到消息的100多名老人就聚集在宝城分局门口排队等候退款。
上午，厂家委托人带来的15万元很快退完，而此时厂家委托人、信阳某实业公司以“无钱和活动期间物品丢失”为由不愿再继续退款。看到还有很多老人在焦急等候，曾兵和宝城分局局长施昌新商量，决定由曾兵继续与厂家委托人、信阳某实业公司负责人沟通;施昌新则与场地提供者罗山宾馆进行协商由其预先垫付退款。
经过不懈的努力，共历时五天，厂家委托人最终分5次将款全部退完，经统计共退款36.33万元。
“直到最后一位老人拿到了钱，一直悬着的心才安定下来”，曾兵提起此事非常欣慰。
7月15日，几十名老人自发地给罗山县12315中心和宝城分局送来了锦旗和西瓜。锦旗上写着“投诉申诉及时办，始终为民在维权”、“行使铁拳破骗局，为民除害显威力”。12315中心工作人员切开西瓜，和老人们共享夏日的甘甜清凉。
谈起罗山县老年人群体性投诉事件的圆满解决，信阳市12315中心主任陈军感慨道，老年人消费投诉一直是我们12315中心受理的热点，也是工商工作的难点，更是新闻媒体关注的焦点。罗山这一事件的圆满解决，为信阳市工商部门处理群体性投诉事件起到了探索和启示作用。
“群众利益无小事”，维护消费者权益是信阳市工商12315人始终坚持的根本宗旨。(信阳市工商局12315指挥中心 通讯员 陈军 刘艳 曾兵)