中消协权威解读2019年消费投诉维权新动向

2019年,有消费者坐在奔驰车引擎盖上“维权”的视频引起全国轰动,暴露出汽车消费者维权之难;

这一年,有部分商家以办卡优惠条件为诱饵诈骗钱财,一旦得手就卷款走人,给消费者维权造成很大困难;

这一年,一些开发商为追求更高的经济效益,违规开发、售房。消费者交付了首付款或全额后,开发商因各种原因停建,又无力退回房款,导致消费者钱房两空。

中消协今天对外发布《2019年全国消协组织受理投诉情况分析》(以下简称《投诉情况》),通报了2019年消费投诉的上述突出问题。《法制日报》记者注意到,2019年全国消协组织共受理消费者投诉821,377件,同比增长7.76%,解决614,246件,投诉解决率75%,为消费者挽回经济损失117,722万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉3,160件,加倍赔偿金额1,607万元。全年接待消费者来访和咨询140万人次。

互联网服务投诉量比重上升

《投诉情况》从投诉性质分析显示,售后服务问题占29.09%,质量问题占25.13%,合同问题占18.31%,虚假宣传问题占7.15%,价格问题占5.13%,安全问题占5.09%,假冒问题占3.06%,人格尊严问题占1.43%,计量问题占0.85%,其他问题占4.76%。与2018年相比,合同问题投诉比重下降2.22个百分点,安全问题投诉比重上涨1.84个百分点,其余类投诉变化幅度较小。

《投诉情况》显示,在所有投诉中,商品类投诉为377,892件,占总投诉量的46.01%,与去年同期相比,比重下降1.89个百分点;服务类投诉为415,354件,占总投诉量的50.57%,比重上升2.26个百分点,其他类投诉为28,131件,占总投诉数量的3.42%。

商品类投诉中,家用电子电器类、交通工具类、日用商品类、服装鞋帽和食品类投诉量居前五位。

服务类投诉中,生活社会服务类、互联网服务、销售服务、教育培训服务与电信服务居于服务类投诉量前五位。与2018年相比,互联网服务投诉量比重上升5.13个百分点,销售服务类投诉比重下降3.27个百分点。

《投诉情况》披露,从商品和服务投诉量变化看,投诉量居前五位的分别为:汽车及零部件、服装、食品、通讯类产品、鞋。与2018年相比,自行车及零部件投诉和房屋类投诉进入商品类投诉前十。

在具体服务投诉中,投诉量居前五位的分别为经营性互联网服务、网络接入服务、远程购物、培训服务及餐饮服务类投诉。另外,培训服务第一次进入服务类投诉前十位,且居第四位。移动电话服务以往排在前五位,本年度排名第七位,明显下降。

远程购物投诉退居第三

中消协有关负责人介绍说,2019年全年投诉数据呈现四大特点:一是远程购物投诉在全部投诉中占比大幅度下降,从多年第一退居第三位,远程购物中电商所占比例最大,这个变化反映出电商放心消费环境得到优化。

二是经营性互联网服务首次成为服务类投诉第一,这是与数字经济、数字消费迅速增长成正比的,随着消费者数字生活比重的提高,经营性互联网服务的投诉数量及比重可能长期居于前列。

三是培训服务第一次进入服务类投诉前十位,且居第四位。与培训有关的关键词是“跑路”。2019年,“预付式消费”已经从健身、美发美容、洗车、餐饮进入教育培训等领域,成为维权老大难。

四是消费需求侧出现变化,部分供给侧经营者跟进不力。2019年,自行车进入商品类投诉前十,名列第八。在中国进入高铁时代、汽车化生活、公共交通发达的形势下,自行车进入商品类投诉前十,投诉中高端自行车及配件产品占比明显,这是消费者健身、休闲娱乐需求对自行车从通勤代步的初级标准提高到运动时尚品质要求,而自行车供给侧经营者没有做好相应准备。

汽车类投诉仍高速增长

据介绍,2019年消费投诉的突出问题包括汽车类投诉仍高速增长,个别二手车交易平台隐瞒实情销售;家用电子电器类投诉居高不下,山寨维修不容忽视;预付式消费问题愈演愈烈,部分商家卷款跑路涉嫌诈骗;商品房销售猫腻多,消费者购房需谨慎;教育培训服务投诉量增幅显著,预付款项难退还等七大问题。

数据显示,2019年,汽车及零部件类投诉34,335件,同比去年激增25.1%。

中消协有关负责人介绍说,汽车类投诉热点集中在产品质量问题。投诉大部分反映在汽车零部件上,如发动机、变速箱等主要部件屡现故障。同时,检测举证维权难。汽车一旦出现质量问题,消费者举证难、鉴定难、求偿难。

此外,教育培训服务投诉量增幅显著,预付款项难退还是2019年消费者投诉的另一大热点。

近几年教育培训服务市场增长迅速,包括幼儿早教、考学辅导、语言培训、职业技能培训甚至是老年人健康知识讲座等培训需求旺盛,培训机构更是遍地开花,但培训机构质量参差不齐,侵权问题时有发生。

数据显示,2019年全年,有关社会培训类投诉显著增长,全国消协组织2019年共受理教育培训类投诉39,486件,同比骤升92.4%。

中消协有关负责人透露,在教育培训领域,消费者投诉反映问题集中在:培训机构和培训教师资质不健全。有的机构本身不具备教育培训资质甚至无证照经营,培训老师也无相关领域培训资质和学历;同时还存在虚假宣传误导消费者情形,有些培训机构夸大培训内容和培训效果误导消费者,比如虚假宣称一线名师授课、押题命中率高、培训后考试必过等,但实际培训中与宣称不符;预付式消费方式风险大。培训机构经营不善导致资金流断裂引发停业闭店现象时有发生,消费者追讨费用难度陡增。