诚信建设｜预付消费退款难题如何解

免费试听半个月，不满意学费全额退；办理健身年卡，赠3节私教课；会员卡充值2000元送500元，还可享受折扣……如今，教育、美发、健身、餐饮、汽车养护等服务行业普遍采用办理预付式会员卡的消费模式。

然而，一些消费者在享受“会员优惠”的同时，也遭遇了预付款办卡容易退款难的问题。预付消费退款难题应如何治理，消费者又该怎样避免进入预付消费“陷阱”？

办卡容易退款难

消费者合法权益受损

近日，省会市民朱女士遇到了一件烦心事儿。不久前，朱女士从某教育机构了解到，学员可免费试听半月课，不满意学费全额退。听到优惠，朱女士就给儿子报了补习班，除缴纳学费外，朱女士还一并缴纳了住宿费和餐饮费。结果孩子在试学一天后表示不满意，朱女士只好向该教育机构提交了退学退费申请，但退款到手后朱女士发现，孩子仅上了一天课，补习班竟扣了一个月的住宿费和餐饮费。

该教育机构表示，协议上写明了“免费试学半个月，不满意全额退学费，试学期间产生的住宿与餐费，收取一个月的”。但朱女士认为，这一条款明显有失公允，是霸王条款，遂与该教育机构多次交涉，并诉诸媒体寻求帮助，最终经过多方协调，朱女士拿到了退款。

相比朱女士，省会市民王女士的遭遇就没这么幸运了。去年10月，王女士经朋友介绍在勒泰中心一家理发店办了一张会员卡。“当时给我剪发的理发师技术不错，很合我心意，于是便在店员的劝说下办了一张‘私人订制’卡。”

不料，之后王女士再去，“私人订制”的理发师却一直不在店内。后来理发店装潢变了，名字也改了。

“您好，新店开业，现在办卡有优惠哦！”店员热情招呼。王女士却有点懵，“我在之前那家店看到通知，会员卡有关事项可以协商，我卡里还有5000元，你把卡给我退了吧。”

店员告诉王女士，之前的店确实转让给他们了，卡上剩下的钱可以继续使用，但会员卡不能退，而且转卡还需要出500元转卡费，套餐费用也要按他们店的新规定消费。

面对店家的无理要求，王女士虽然心有不甘，但为了花掉卡内余额，只好按照店家要求交了转卡费，吃了“哑巴亏”。

省消协监督部主任杨志强认为，预付消费的各个环节中都存在一些问题，比如商家存在霸王条款或“任性”规定，自赋最终解释权，擅免自身经营责任，规定办卡后不补、不退、不得转让或收取高额转让费等。“预付消费退款困难重重，侵犯了消费者的合法权益。”

格式合同问题多

消费者应及时维权

在采访中，记者了解到，很多培训班、健身房在怂恿消费者消费时，会让消费者在一份固定内容的协议上签字确认，而理发店、美容院、餐厅等商铺出售会员卡时，消费者只需充值付钱、确认姓名和电话即可办理成功，有些甚至为不记名卡片。

“哪儿有什么协议，也没人跟我说这张卡不能退不能转，就只是告诉我充5000元送2000元，我付完钱、告知姓名和电话之后，这卡就办好了。”在理发店办过会员卡的省会市民李女士告诉记者。

“办会员卡的时候协议上写着‘不可退卡，但能转让，需要500元手续费’，虽然觉得这种强制性的条款不合理，可协议上写得清清楚楚，自己签了字的，所以就算不去了也不会退卡。”采访中记者发现，很多消费者都抱着一种“认栽”的心理，缺乏对商家活动的辨别能力和对自己合法权益的维护意识，认为一旦签订合同或协议，就无法扭转。

“健身房、培训机构等商家提供的这种格式合同并不是都有效。”北京德和衡（石家庄）律师事务所律师肖天淑表示，所谓格式合同是指，当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的合同。合同法规定，提供格式合同的一方有义务提醒对方注意格式条款，如果合同提供方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，则该条款无效。

消费者权益保护法规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，否则可据实际情况判定内容无效。

“消费者在签订合同时，商家对具体条款有提醒注意义务。基于公平原则和等价有偿的原则，如果商家没有提供服务或消费者在合理诉求范围内，应当允许消费者退卡退费。”肖天淑建议，消费者在签订合同前，应仔细阅读所有条款，对不合理的内容要及时提出异议，协商一致后再签订合同。若不能协商一致，消费者可以在签字时特别注明“不同意某一条款内容”。“理发店、美容院等商家都是以口头承诺的方式许诺消费者优惠权益，消费者更应理性判断，以免发生纠纷时维权难。”

多举措规避风险

理性消费很重要

如何规避预付消费退款难问题？

记者在走访中发现，预付消费涉及多个主管部门，工商、质监、消协、公安等多个部门权责交叉，无法形成有效合力对其进行全方位监督与管控。

“因此，针对预付消费退款难等各种‘陷阱’，政府相关部门应多方协同制定统一管理标准，加强部门间的协调配合，形成合力，强化对预付款消费领域的监督力度，有效查处、遏制预付消费侵权案件发生。”杨志强建议。

杨志强还认为，对于预付消费问题，还要加强立法和规范，比如说从法律层面要求商家销售预付卡前必须先行备案，提高预付卡销售的门槛，从而把一些规模不够、信誉不好、证照不齐的商家堵在门外，也有利于执法部门加强对备案商家的监管。

“此外，还应该建立针对性的诚信体系，将预付消费经营者信用情况定期向社会公示。”杨志强表示，企业一旦被列入“黑名单”，立即取消其发售预付消费卡券的资格。

杨志强提醒消费者，在预付费用办卡前务必要仔细了解商家情况，可通过网络查询口碑、经营状况和市场信誉，不要轻信广告宣传和商家的口头承诺，按照自己的实际需求购买预付消费卡，不受促销诱惑而盲目办卡，尽量避免选择预付款金额过高、时间过长的服务项目。（见习记者李嘉欢 记者刘冰洋）