信阳日报全媒体记者 刘方
记者从有关部门获悉，1月10日，市民熟悉的12345热线将优化归并重装上线！
12345政务服务便民热线前身是1998年设立的信阳市市长热线，此后，为更精准、便捷、高效服务广大市民，先后历经数次整合，不断增设话务坐席，归并全市各县区和部门热线网络平台。
2021年7月，在市委、市政府的大力支持下，按照国务院和省办公厅优化政务服务便民热线要求，市政府办公室下发《关于印发信阳市12345政务服务便民热线平台优化归并实施方案的通知》，对全市14条政务服务热线平台进一步优化归并。其中，将话务量较小、群众知晓率低的5条热线撤号兼并；对有系统平台、话务量大、专业性强、社会知晓度高的7条政务服务便民热线保留号码，话务座席并入12345热线，原热线平台与12345热线平台互联互通，按照12345热线标准统一提供服务；对实行垂直管理的国务院部门设立接听的2条政务服务便民热线归并到12345热线，同时设置专家座席，建立本行业专家派驻和管理长效机制，实行集中办公，统一管理。
同时，12345政务服务便民热线还开发了新的智能化服务平台，实现多种方式辅助工作人员开展业务。通过可视化大屏系统、运营全景系统、联动指挥系统、热点问题发现和预警系统、效能监察系统、舆情分析系统等汇聚全市12345服务工单数据，打通省市县乡四级网络联动平台，建立覆盖全市53家县区和部门的集热线电话、市长信箱、电子邮箱、随手拍APP、微信公众号、网络问政六种受理渠道为一体的强大服务平台，实现“一号对外”、多“窗”受理，7x24小时全天候线路畅通。
目前，热线中心全面完成了所有项目建设工作，已正式搬迁入驻信阳数字产业园。2021年，热线中心全年共接听受理群众来电来信179159件，预计2022年热线话务量将至少同比增长800%以上。按照目前平台建设现状与规模，12345政务服务便民热线中心可充分保障热线接入率和接通率，为信阳打造更为通畅高效的政务服务注入新活力。